Por:\u00a0Jos\u00e9 Israel Castro\u00a0Mart\u00ednez<\/b>
\njicastro@novitekbusiness.com
\nCEO, Novitek Business Consulting
\nInnovation, Technology & Knowledge
\nSan Jos\u00e9, Costa Rica<\/p>\n
Exclusivo para \u201cEl Mundo de los Negocios\u201d, \u201cBancos, Finanzas & Valores\u201d, \u201cEl Mundo de los Negocios Hispanos\u201d,
\n\u201cTecnolog\u00eda, Marketing & Telecomunicaciones\u201d, y dem\u00e1s Multimedios de The Ballester Business & Media Group, Inc.<\/p>\n
El art\u00edculo estar\u00e1 presentando algunos conceptos sobre transformaci\u00f3n digital, y a la vez analizar las respuestas y acciones generadas por las diferentes organizaciones participantes durante la pandemia,\u00a0 las lecciones aprendidas y como estas respuestas reflejan el nivel de madurez digital de las instituciones, el impacto de estos cambios para fortalecer su ecosistema y ajustarse a la nueva normalidad del futuro de los servicios financieros.<\/span><\/p>\n C\u00f3mo las consecuencias humanitarias y econ\u00f3micas de la pandemia de COVID-19 han alterado el equilibrio mundial. \u00a0Ninguna persona, industria o aspecto de la sociedad permanece intacta.<\/span><\/p>\n Durante esta tormenta, Los bancos fueron probados.\u00a0 Como proveedores de importantes servicios para personas y comunidades, que desempe\u00f1an un papel fundamental en el funcionamiento de la econom\u00eda, se han movido muy r\u00e1pidamente para proteger a sus empleados y clientes. \u00a0 \u00a0<\/span><\/p>\n Muchos tuvieron que trasladar la mayor\u00eda de su fuerza laboral, para trabajos remotos, transformado sus centros de atenci\u00f3n telef\u00f3nica en asistentes virtuales y establecido esquemas de oficinas desde las casas.<\/span><\/p>\n Sin embargo, los comercios y negocios de todo tipo se vieron obligados a cerrar ubicaciones f\u00edsicas, y aquellos que podr\u00edan permanecer abiertos, preferir\u00edan o requerir\u00edan pagos electr\u00f3nicos.\u00a0<\/span><\/p>\n Con las \u00f3rdenes de permanecer en casa y las sucursales bancarias cerradas, los clientes de todas las edades y segmentos recurrieron a la banca digital.<\/span><\/p>\n En un momento de distanciamiento social, la banca digital en tiempo real, las billeteras virtuales y los pagos sin contacto pasaron a primer plano, y los l\u00edmites de las transacciones se han flexibilizado\u00a0para fomentar el uso y reducir el contacto f\u00edsico.<\/span><\/p>\n A primera vista, los servicios financieros han cambiado para siempre y el futuro pertenece a las instituciones digitales. \u00a0 Con la formaci\u00f3n de estos nuevos h\u00e1bitos, es poco probable que los clientes frecuenten las sucursales de la manera en que lo hac\u00edan antes.\u00a0<\/span><\/p>\n Despu\u00e9s de la tormenta, ahora es la oportunidad para todas las industrias, de usar su ganada resiliencia, para <\/span>preservar el ecosistema de servicios financieros<\/b> y Negocios en general, <\/span>mejorar la experiencia de sus clientes<\/b> y <\/span>crear\u00a0 una plataforma de valor agregado<\/b>, que permita conectar sus sistemas de pago, con los puntos de contacto y las necesidades de las diferentes industrias, clientes, proveedores.<\/span><\/p>\n En este sentido, analizaremos las respuestas y acciones generadas por las diferentes organizaciones participantes durante la pandemia, las lecciones aprendidas y c\u00f3mo estas respuestas reflejan el nivel de madurez digital de las instituciones, el impacto de estos cambios para fortalecer su ecosistema y ajustarse a la nueva normalidad del futuro de los servicios financieros, la salud, los comercios y el gobierno.\u00a0<\/span><\/p>\n Los bancos de la regi\u00f3n entraron en la crisis del COVID-19 con la fortaleza de un amplio capital y liquidez y se han movido r\u00e1pidamente para proteger a sus empleados y clientes.\u00a0<\/span><\/p>\n La mayor\u00eda ha trasladado la mayor parte de su fuerza laboral al trabajo a distancia y ha cerrado o reducido la capacidad en las sucursales, al tiempo que dedica horas a atender a clientes de alto riesgo.\u00a0<\/span><\/p>\n Los individuos y las empresas han recibido indulgencia cuando es necesario, y los bancos han servido como conductos cr\u00edticos para la liquidez provista por las instituciones reguladoras y emisoras para la condonaci\u00f3n de cr\u00e9ditos y pr\u00e9stamos ofrecidos a trav\u00e9s del Programa de Protecci\u00f3n de Cheques de Pago y el Programa de Pr\u00e9stamos planteados por los \u00f3rganos reguladores.\u00a0<\/span><\/p>\n Como tal, en las primeras fases de la pandemia, los bancos, cooperativas e instituciones de servicios financieros han estado cumpliendo en gran medida con las expectativas de la sociedad.<\/span><\/p>\n Sin embargo, el desaf\u00edo que se avecina es abrumador y el camino incierto. El desempleo ha alcanzado niveles no vistos desde las secuelas de la gran depresi\u00f3n. Las industrias m\u00e1s afectadas, como las del petr\u00f3leo y el gas, los viajes y el comercio minorista, pueden cambiar para siempre.\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0<\/span><\/p>\n Para los bancos, las tasas de inter\u00e9s cercanas a cero y una curva de rendimiento aplanada significan ingresos netos por intereses disminuidos y las p\u00e9rdidas crediticias podr\u00edan superar el bill\u00f3n de d\u00f3lares.<\/span><\/p>\n La recuperaci\u00f3n, cuando se produzca, variar\u00e1 en velocidad e intensidad entre industrias y regiones.\u00a0 Los efectos duraderos se ver\u00e1n durante varios a\u00f1os.\u00a0<\/span><\/p>\n Como han sugerido nuestros colegas, enfrentar el desaf\u00edo requerir\u00e1 un pensamiento disciplinado y una acci\u00f3n audaz. Hasta ahora, los bancos han actuado con rapidez y determinaci\u00f3n para afrontar la primera fase aguda de la crisis. Ahora, deben mostrar resiliencia ante una gran incertidumbre, comenzando el regreso del bloqueo y reinventando su nuevo futuro posterior a la crisis.\u00a0<\/span><\/p>\n En medio de las luchas econ\u00f3micas generalizadas y las disparidades aumentadas, los bancos tienen la oportunidad de redescubrir su prop\u00f3sito y reformar su contrato con la sociedad, proporcionando estabilidad en la tormenta pand\u00e9mica, mediante algunas iniciativas como:\u00a0<\/span><\/p>\n COVID ha cambiado la forma en que vivimos, Trabajamos y Viajamos\u00a0<\/b><\/p>\n En tiempos de cambio donde la norma ha sido la restricci\u00f3n a la movilidad, la industria mundial est\u00e1 experimentando una de las mayores y m\u00e1s r\u00e1pidas transformaciones en el comportamiento del consumo.<\/span><\/p>\n El comercio electr\u00f3nico ya ven\u00eda ganando terreno como un canal de negocios predominante, al punto de ubicar a las principales empresas que se dedican al tema en los primeros lugares de ingresos, como es el caso de Amazon y Alibaba, entre otras.\u00a0<\/span><\/p>\n Pero enfrentar estrat\u00e9gicamente los retos frente al COVID 19. Implica conocer en detalle los cimientos para la\u00a0resiliencia organizacional:<\/span><\/p>\n En la\u00a0resiliencia organizacional\u00a0se requiere\u00a0proveer de condiciones como seguridad psicol\u00f3gica, capital social, distribuci\u00f3n del poder y compromiso con la rendici\u00f3n de cuentas; as\u00ed como\u00a0una red amplia de acceso a recursos y herramientas.\u00a0 Para hacer posible llevar a cabo la\u00a0resiliencia organizacional\u00a0se necesita contar con una cultura y clima laboral participativo, con valores compartidos basados en la confianza, honestidad y respeto.<\/span><\/p>\n \u00a1La emergencia pasar\u00e1 y habremos aprendido a enfocarnos en lo verdaderamente importante en la vida!<\/span><\/p>\n Casi todos los bancos se han digitalizado hasta cierto punto. En su mayor parte, los procesos anal\u00f3gicos se han convertido en digitales; por ejemplo, los registros inform\u00e1ticos han suplantado a los libros de contabilidad f\u00edsicos. En la pr\u00e1ctica, muchos procesos y flujos de trabajo digitales replican procesos anal\u00f3gicos.\u00a0<\/span><\/p>\n La transformaci\u00f3n digital presenta muchas oportunidades de mejora a las diferentes industrias.\u00a0\u00a0 Pero Esto implica un cambio en nuestra manera de pensar, para considerar aspectos como Oportunidades,\u00a0 Opciones y una nueva forma de relacionamiento con el cliente, transformando la manera en que interactuamos con las organizaciones y con toda la cadena de valor, sobretodo con nuevas manera de pensar, nuevas formas de hacer negocios y apoyados en nuevas capacidades tecnol\u00f3gicas.\u00a0<\/span><\/p>\n Desde el punto de vista interno de cada entidad financiera, es importante revisar el aspecto cultural, pues el motor cultural suele ser m\u00e1s importante que la tecnolog\u00eda per s\u00e9. \u00a0 \u00a0 El aspecto educacional es fundamental para hacer funcionar las competencias digitales de los clientes, empleados, gerentes y clientes. Uno puede tener miles de servicios digitalizados, pero si la cultura del pa\u00eds no es digital, los usuarios no los utilizar\u00e1n.\u00a0\u00a0<\/span><\/p>\n Esto implica:\u00a0<\/span><\/p>\n Con esto vamos desarrollando culturas participativas y colaborativas.\u00a0<\/span><\/p>\n Los canales<\/b><\/p>\n El impacto m\u00e1s pronunciado de una transformaci\u00f3n digital es evidente en el comportamiento cambiante y los patrones de transacci\u00f3n de los usuarios de una empresa.\u00a0 Los canales digitales a veces reemplazan o canibalizan los canales tradicionales, pero con mayor frecuencia ayudan y mejoran las transacciones multicanal.\u00a0<\/span><\/p>\n En la medida que los clientes navegan e interact\u00faan con la empresa a trav\u00e9s de m\u00faltiples canales, un CDO debe estar constantemente al tanto del cambio en los patrones de acceso y adquisici\u00f3n de productos de esos clientes.\u00a0<\/span><\/p>\n Este conocimiento se transfiere a las decisiones de inversi\u00f3n estrat\u00e9gicas a trav\u00e9s de los canales y, a menudo, a la construcci\u00f3n de puentes entre los canales para permitir el cambio de contexto f\u00e1cil para los usuarios.<\/span><\/p>\n El reconocimiento de canales se est\u00e1 convirtiendo en uno de los principios clave de la toma de decisiones basada en datos para el CDO.<\/span><\/p>\n La digitalizaci\u00f3n es una evoluci\u00f3n de lo que sucedi\u00f3 antes, colocando un piso debajo de lo que es aceptable. Sin embargo, la digitalizaci\u00f3n tambi\u00e9n puede poner un l\u00edmite a lo que se puede lograr.<\/span><\/p>\n En comparaci\u00f3n, la digitalizaci\u00f3n requiere <\/span>volver a los primeros principios<\/b>, es decir, que los bancos y los comercios cuestionen activamente todas las suposiciones que creen que \u00absaben\u00bb sobre un problema o escenario determinado.\u00a0<\/span><\/p>\n Luego, los bancos pueden aplicar estos hallazgos y lo que imaginan para aprovechar mejor las tecnolog\u00edas y los datos digitales de una manera que redise\u00f1e (y a menudo redefina) c\u00f3mo se realiza el trabajo.\u00a0<\/span><\/p>\n De esta manera, los bancos pueden transformar la forma en que procesan la informaci\u00f3n, interact\u00faan con los clientes y generan ingresos.\u00a0<\/span><\/p>\n En esencia, la digitalizaci\u00f3n marca el primer paso de un viaje de transformaci\u00f3n digital hacia un mundo completamente nuevo de posibilidades.<\/span><\/p>\n Operaciones bancarias despu\u00e9s de COVID-19<\/b><\/p>\n Los bancos y comercios que se han digitalizado verdaderamente estar\u00e1n bien posicionados para el \u00e9xito en el mundo pospand\u00e9mico. De hecho, aquellos con estrategias avanzadas ayudar\u00e1n a dar forma a la apariencia de ese nuevo mundo. Entonces, \u00bfc\u00f3mo se ver\u00e1?<\/span><\/p>\n Automatizaci\u00f3n, Automatizaci\u00f3n, Automatizaci\u00f3n<\/b><\/p>\n En muchos aspectos, la pandemia est\u00e1 acelerando lo que estaba sucediendo de todos modos. \u00a0 Los clientes se est\u00e1n acostumbrando a los servicios en l\u00ednea, automatizados con una participaci\u00f3n humana m\u00ednima o nula. \u00a0 A medida que es allanado el terreno entre la globalizaci\u00f3n y la tecnolog\u00eda, la digitalizaci\u00f3n de todos los servicios parece inevitable.\u00a0<\/span><\/p>\n De ello se desprende que las empresas con estrategias de digitalizaci\u00f3n avanzadas pueden aprovechar esta ola de automatizaci\u00f3n para:<\/span><\/p>\n Ahora es el momento de acelerar<\/b><\/p>\n Muchos comentaristas predijeron que 2020 ser\u00eda el \u00aba\u00f1o de la tecnolog\u00eda financiera\u00bb, ya que los bancos verdaderamente digitales comenzaron a redefinir la experiencia del cliente.\u00a0 Pero, desde el inicio de la pandemia, los principales bancos retadores han experimentado una ca\u00edda significativa en las descargas de aplicaciones.\u00a0<\/span><\/p>\n En el Reino Unido, los principales bancos vieron caer las descargas de aplicaciones entre un 18% y un 36% en marzo. Aunque los bancos establecidos a\u00fan enfrentan desaf\u00edos, parece probable que los clientes guarden su dinero donde creen que es m\u00e1s seguro: con los bancos tradicionales, que han construido la confianza de los clientes durante muchos a\u00f1os.<\/span><\/p>\n Si bien la confianza en los bancos tradicionales puede darles a los operadores tradicionales algo de tiempo para ponerse al d\u00eda con los retadores digitales durante la crisis actual, est\u00e1 claro que la demanda de banca digital seguir\u00e1 aumentando, y ahora es el momento de que los bancos tradicionales encuentren formas de acelerar sus estrategias de digitalizaci\u00f3n.<\/span><\/p>\n Algunos bancos ya est\u00e1n trabajando con fintechs para intercambiar conocimientos comerciales por experiencia t\u00e9cnica, mientras que otros trabajan con socios para comenzar un viaje de transformaci\u00f3n. \u00a0 Hay m\u00faltiples opciones para que los bancos elijan, pero mantener el status quo no es una de ellas.<\/span><\/p>\n La clave para dirigir una transformaci\u00f3n digital es la CULTURA. Y es all\u00ed donde muchas organizaciones fallan.\u00a0<\/span><\/p>\n Establecer una sana cultura digital, Introducir nuevas formas de pensar y colaborar en toda una organizaci\u00f3n no es tarea f\u00e1cil.\u00a0\u00a0 Pero es esencial para la adopci\u00f3n de una transformaci\u00f3n digital real y duradera. En realidad, la cultura ha sido identificada como la barrera Numero 1 en la transformaci\u00f3n digital.\u00a0<\/span><\/p>\n Las instituciones de Servicios Financieros est\u00e1n enfrentando un gran reto: sus nuevos clientes son principalmente usuarios de Internet, es decir, personas m\u00e1s informadas, impacientes y siempre conectadas, que exigen inmediatez, personalizaci\u00f3n, nuevos contenidos, transparencia y omnicanalidad, entre diferentes elementos.<\/span><\/p>\n En este contexto, empresas como Google, Apple, entre otras, est\u00e1n entrando e impactando en el sector bancario a trav\u00e9s de la oferta de servicios financieros (Google Wallet, Apple Pay, etc.) como complemento a su actual oferta, apalancados en la tecnolog\u00eda y con capacidad de crear paquetes de productos y servicios dif\u00edciles de replicar por los bancos.<\/span><\/p>\n De manera que la transformaci\u00f3n digital puede ser visualizada en t\u00e9rminos de 4 etapas:<\/span><\/p>\n Y esto implica pensar en aspectos tales como oportunidades, elecciones y compromiso del cliente.\u00a0 El compromiso es importante en el contexto de las nuevas regulaciones como PSD2; incluso crear plataformas de agregaci\u00f3n para clientes se trata realmente de hacer relacionamiento memorable con los clientes y esto requiere que cada persona dentro de la organizaci\u00f3n, este consciente de quien es su cliente.\u00a0<\/span><\/p>\n A medida que evoluciona esta crisis, algunas cosas vuelven a la normalidad, mientras que muchas otras no. Debe preguntarse:\u00a0<\/span><\/p>\n Respuestas y acciones generadas.<\/b><\/p>\n Lecciones aprendidas.\u00a0<\/b><\/p>\n Si hay algo que hemos aprendido en 2020, es:<\/i><\/b><\/p>\n En una crisis, todas las suposiciones que ha hecho sobre su negocio son incorrectas.<\/i><\/b><\/p>\n Para la siguiente entrega estaremos reflexionando sobre aquellos aspectos que est\u00e1n impulsando la necesidad de su organizaci\u00f3n de responder al panorama digital en evoluci\u00f3n.<\/span><\/p>\n Adem\u00e1s de considerar los siguientes puntos :<\/span><\/p>\n Continuar\u00e1\u2026.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Por:\u00a0Jos\u00e9 Israel Castro\u00a0Mart\u00ednez jicastro@novitekbusiness.com CEO, Novitek Business Consulting Innovation, Technology & Knowledge San Jos\u00e9, Costa Rica Exclusivo para \u201cEl Mundo de los Negocios\u201d, \u201cBancos, Finanzas & Valores\u201d, \u201cEl Mundo de… <\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":7482,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"fifu_image_url":"","fifu_image_alt":"","footnotes":""},"categories":[233,273,166],"tags":[],"class_list":["post-7480","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-articulo","category-exclusivo","category-tecnologia"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/elmundodelosnegocios.com.do\/v1\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/7480","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/elmundodelosnegocios.com.do\/v1\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/elmundodelosnegocios.com.do\/v1\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/elmundodelosnegocios.com.do\/v1\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/elmundodelosnegocios.com.do\/v1\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=7480"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/elmundodelosnegocios.com.do\/v1\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/7480\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":76509,"href":"https:\/\/elmundodelosnegocios.com.do\/v1\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/7480\/revisions\/76509"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/elmundodelosnegocios.com.do\/v1\/wp-json\/wp\/v2\/media\/7482"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/elmundodelosnegocios.com.do\/v1\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=7480"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/elmundodelosnegocios.com.do\/v1\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=7480"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/elmundodelosnegocios.com.do\/v1\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=7480"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}\n
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