{"id":78826,"date":"2026-05-28T07:51:18","date_gmt":"2026-05-28T12:21:18","guid":{"rendered":"https:\/\/elmundodelosnegocios.com.do\/v1\/?p=78826"},"modified":"2026-05-28T07:51:19","modified_gmt":"2026-05-28T12:21:19","slug":"brecha-cx-solo-el-58-de-las-empresas-sincroniza-todos-sus-canales","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/elmundodelosnegocios.com.do\/v1\/brecha-cx-solo-el-58-de-las-empresas-sincroniza-todos-sus-canales\/","title":{"rendered":"Brecha CX Solo el 58% de las empresas sincroniza todos sus canales"},"content":{"rendered":"\n

Latinoam\u00e9rica, mayo de 2026 \u2013<\/em><\/strong> El Customer Experience (CX) Maturity Report 2026 de Infobip, plataforma global de comunicaciones en la nube AI-first,<\/em> revela una brecha creciente entre la inversi\u00f3n en infraestructura de comunicaciones y el rendimiento en CX.<\/p>\n\n\n

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Ante las expectativas cada vez m\u00e1s elevadas de los clientes, alcanzar la madurez en CX es el objetivo de las grandes marcas globales. Esto depende en gran medida de la capacidad de las marcas para construir experiencias en canales m\u00f3viles. Existe una diferencia fundamental entre una simple alerta de fraude por SMS y una conversaci\u00f3n bidireccional por WhatsApp que permite al cliente actuar de inmediato.<\/p>\n\n\n\n

Si bien el 96% de las marcas automatiza las interacciones con sus clientes de alguna manera,<\/strong> pocas logran ofrecer una experiencia verdaderamente fluida. Solo el 58% afirma que sus canales est\u00e1n completamente sincronizados, y el 60% cuenta con almacenamiento centralizado de datos de clientes<\/strong>. Sin embargo, al profundizar en el an\u00e1lisis, apenas el 27% utiliza una plataforma de orquestaci\u00f3n, y el 50% de las marcas indica que sus herramientas est\u00e1n completamente preparadas para operar con API. Esto significa que la mitad de las marcas tiene dificultades para conectar herramientas y datos, y que muchas no cuentan con una plataforma unificada para construir experiencias verdaderamente integradas.<\/p>\n\n\n\n

Esta fragmentaci\u00f3n est\u00e1 frenando la adopci\u00f3n y optimizaci\u00f3n de la IA, e impide ofrecer una experiencia del cliente sin fricciones. Si bien m\u00e1s de la mitad (53%) de las marcas utiliza IA ag\u00e9ntica en sus recorridos del cliente<\/strong>, el crecimiento se ve limitado por la desconexi\u00f3n de los datos y la falta de confianza en la tecnolog\u00eda. Las organizaciones se\u00f1alan la confianza de los usuarios (71%), la privacidad de los datos (64%) y la integraci\u00f3n con el stack tecnol\u00f3gico (41%) como las principales barreras para una adopci\u00f3n m\u00e1s profunda de la IA.<\/p>\n\n\n

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La Madurez en CX analiza qu\u00e9 est\u00e1n automatizando las marcas en la actualidad, c\u00f3mo lo est\u00e1n haciendo y el potencial que ya existe en su stack tecnol\u00f3gico para agilizar la adopci\u00f3n de IA y escalar el crecimiento.<\/p>\n\n\n\n

Ante Pamukovi\u0107, Director de Ingresos de Infobip, coment\u00f3<\/strong>: \u00abNuestro informe de Madurez en CX pone de manifiesto un punto de inflexi\u00f3n para las marcas globales este a\u00f1o. La carrera por adoptar la IA ag\u00e9ntica ya est\u00e1 en marcha, pero la Madurez en CX ser\u00e1 el diferenciador clave entre las marcas preparadas para lanzar recorridos efectivos impulsados por IA que perduren en el tiempo, y aquellas que tendr\u00e1n dificultades para escalar su adopci\u00f3n. Para pasar de respuestas automatizadas b\u00e1sicas a recorridos del cliente profundos y sin interrupciones, las marcas deben superar la doble barrera de los sistemas fragmentados y la confianza de los usuarios.\u00bb<\/em><\/p>\n\n\n\n

Elka Popova, Vicepresidenta de Connected Work en Frost & Sullivan<\/strong>, afirm\u00f3 sobre el estado del mercado: \u00abLa IA ag\u00e9ntica ha redefinido el panorama del CX con su capacidad de razonar, planificar e implementar en flujos de trabajo completos. El desaf\u00edo ha pasado de explorar el potencial de la tecnolog\u00eda a implementarla, lo que exige que las empresas adapten sus sistemas y construyan la confianza de sus clientes.\u00bb<\/em><\/p>\n\n\n\n

Madurez en CX por sector<\/strong><\/p>\n\n\n\n

El an\u00e1lisis de madurez en CX por sectores muestra que el retail y las telecomunicaciones lideran conjuntamente en automatizaci\u00f3n de recorridos, ambos con una puntuaci\u00f3n de 32\/100, mientras que la banca los sigue de cerca con 30\/100. En cuanto a la sofisticaci\u00f3n, las telecomunicaciones se destacan como el sector m\u00e1s avanzado con 27\/100, ligeramente por delante del retail (26\/100), mientras que la banca registra 21\/100. En t\u00e9rminos de potencial de sistema, retail y telecomunicaciones comparten nuevamente la primera posici\u00f3n con 59\/100, lo que indica infraestructuras s\u00f3lidas y preparadas para API, mientras que la banca registra una puntuaci\u00f3n ligeramente inferior de 56\/100. Los resultados indican que los tres sectores tienen un margen de crecimiento considerable, especialmente en la sofisticaci\u00f3n de sus interacciones automatizadas.<\/p>\n\n\n\n

Para m\u00e1s informaci\u00f3n y para consultar los resultados completos, descargue el Informe de Madurez en CX aqu\u00ed.<\/a><\/p>\n\n\n\n

Acerca de<\/strong> <\/strong><\/a>Infobip<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Infobip es una plataforma global de comunicaciones en la nube que permite a las empresas crear experiencias conectadas en todas las etapas del recorrido del cliente, con la inteligencia artificial como motor de innovaci\u00f3n. A trav\u00e9s de una plataforma \u00fanica, desarrollada de forma nativa, Infobip ofrece soluciones de engagement omnicanal, identidad, autenticaci\u00f3n de usuarios y contact center, que ayudan a empresas y socios a superar la complejidad de las comunicaciones con los consumidores, al tiempo que impulsan el crecimiento y fortalecen la lealtad de los clientes.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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